近日(rì)，美團推出新品牌“美團配送”，并開放(fàng)配送平台，将配送網絡開放(fàng)給更多的客戶使用。從(cóng)服務C端用戶到賦能B端商戶，美團服務能力不斷提升，成爲集吃(chī)、喝(hē)、行、遊、購(gòu)、娛的一站(zhàn)式平台，幾乎“承包”了我們的衣食住行。

在很多人(rén)疑惑美團的邊界到底在哪裡(lǐ)時，美團卻沿着“幫大(dà)家吃(chī)得(de)更好，生(shēng)活更好”道路(lù)越走越遠(yuǎn)。對于美團而言，服務好用戶是一切的起點。美團是如(rú)何更好的服務用戶的？如(rú)何用服務拓展業務邊界？

堅持用戶第一的理(lǐ)念，提升用戶滿意度

從(cóng)古至今，商業模式雖然在不斷的變化，但(dàn)用服務赢得(de)用戶卻一直沒變。

用戶是最終買單的，市場份額領先的前提是用戶滿意，滿意的用戶才會爲産品或服務買單。正如(rú)服務利潤鏈理(lǐ)論所提到的，以顧客忠誠度爲基礎的市場份額所帶來(lái)的利潤，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場份額的規模所帶來(lái)的利潤，公司利潤主要來(lái)源于顧客滿意與顧客忠誠。

所以美團價值觀的第一條就(jiù)是“以客戶爲中心”。美團認爲客戶需求是所有策略、行動的最重要的輸入，幫客戶解決問(wèn)題，借此創造價值，公司才有存在的理(lǐ)由。圍繞服務質量下功夫，美團組建了服務體(tǐ)驗平台部（即客服中心），全面提升用戶體(tǐ)驗和服務能力。美團所有資源都(dōu)基于用戶滿意這個前提來(lái)調配，用服務爲用戶創造價值。

  堅持爲用戶提供低價高品質的服務

雖然是借鑒Groupon而創立，美團卻與Groupon有着很大(dà)的區别。Groupon認爲商家第一、消費者第二，從(cóng)商家身(shēn)上獲取價值，毛利率高達40%。而美團堅持消費者第一、商家第二，用低毛利把實惠留給消費者。所以美團通過精細化管理(lǐ)降低運營成本，提升運營效率，從(cóng)而讓消費者能夠低價格享受到高品質服務。

通過技術(shù)創新提升用戶體(tǐ)驗和運營效率

國(guó)内“千團大(dà)戰”之時，大(dà)部分(fēn)團購(gòu)網站(zhàn)都(dōu)采用燒錢搶用戶這種粗暴的方式開拓市場。最後，這些企業幾乎都(dōu)銷聲匿迹了。

美團勝出離(lí)不開技術(shù)創新帶來(lái)的平台價值強化。例如(rú)借助龐大(dà)的數據基礎、數據分(fēn)析和挖掘能力，爲用戶提供個性化推薦，使用戶能夠更快(kuài)的找到合适的産品和服務。同時，借助強大(dà)的後台系統，使運營效率更高。例如(rú)實時智能調度系統能實時跟蹤每位配送騎手的位置，并根據配送騎手、商家及消費者的位置計(jì)算最優配送路(lù)線。從(cóng)而爲減少人(rén)爲因素造成的配送時間波動，保證穩定的良好用戶體(tǐ)驗。此外，采用技術(shù)手段使得(de)服務過程更加簡單流暢，體(tǐ)驗更好。

賦能商家，提升整體(tǐ)服務能力

2016年(nián)王興提出互聯網進入“下半場”。他(tā)認爲光(guāng)連接消費者，價值不夠，壁壘很低。隻有深入産業鏈，提升産業鏈中toB的價值，才能構築壁壘，實現商業價值。

商家是美團産業鏈中不可(kě)或缺的一環，美團與用戶的連接離(lí)不開商家。美團商家服務用戶的能力，直接影(yǐng)響着用戶體(tǐ)驗。有了更多的優質商家，才能更好的實現“幫大(dà)家吃(chī)得(de)更好，生(shēng)活更好”使命。

所以美團向商家提供了廣泛的解決方案,爲商家賦能。例如(rú)過去(qù)在線預訂酒店(diàn)時,經常遇到到店(diàn)沒房(fáng)的情況。原因是用戶在線預訂後，酒店(diàn)沒有及時查詢和确認訂單，也沒有将酒店(diàn)房(fáng)間結果通知用戶的渠道。所以美團引入了智能語音通知解決方案。用戶下單後會收到平台的短(duǎn)信，告知「請(qǐng)求已收到，正在确認訂單」。同時，平台自(zì)動向酒店(diàn)發起電話(huà)呼叫，确認房(fáng)間是否有空餘。這樣既能快(kuài)速确認房(fáng)源，又能不增加酒店(diàn)方的工(gōng)作(zuò)量。

美團爲商家提供了包括精準在線營銷工(gōng)具、高效的實時配送基礎設施、基于雲的ERP系統、聚合支付系統以及供應鏈和金融解決方案等一系列解決方案。通過爲商家賦能，既提升商家服務用戶的能力和用戶體(tǐ)驗；又能幫助商家實時觸達更多用戶，提升商家的銷售收入和盈利能力。從(cóng)而提升商家和用戶的忠誠度，構築自(zì)身(shēn)壁壘。

圍繞用戶需求拓展邊界

用戶和商家是硬币的兩面，缺一不可(kě)，美團也深谙其中的道理(lǐ)。所以從(cóng)團購(gòu)到外賣、酒店(diàn)、出行，美團始終在拓展邊界，但(dàn)又圍繞自(zì)己的邏輯。而其中的原動力是爲了給用戶提供“吃(chī)喝(hē)玩樂行”的一站(zhàn)式體(tǐ)驗。

圍繞“吃(chī)喝(hē)玩樂行”的拓展，一方面能夠用更多更豐富的服務吸引用戶，提升用戶粘性，延長用戶生(shēng)命周期。用戶粘性和用戶增長反過來(lái)又能吸引更多優質商家的加入。另一方，商家和用戶規模的增長，能夠帶來(lái)規模效應，實現邊際成本遞減。

以“客戶爲中心”，美團構建起吃(chī)、喝(hē)、行、遊、購(gòu)、娛一站(zhàn)式平台來(lái)服務用戶。作(zuò)爲美團的技術(shù)服務商之一，中通天鴻也依托于自(zì)身(shēn)通信能力和通信技術(shù)的積累，爲美團更好的服務用戶和賦能商家貢獻着一份力量，“幫大(dà)家吃(chī)得(de)更好，生(shēng)活更好”。

免責聲明：本站(zhàn)部分(fēn)圖片和文章(zhāng)均來(lái)源于網絡收集整理(lǐ)，僅供學習交流，版權歸原作(zuò)者所有，并不代表我站(zhàn)觀點。本站(zhàn)将不承擔任何法律責任，如(rú)果有侵犯到您的權利，請(qǐng)及時聯系我們删除。郵箱：tloo.cn@qq.com